Что делать, если клиент не всегда прав? | Онлайн бухгалтерия Небо

Что делать, если клиент не всегда прав?

Что делать, если клиент не всегда прав?

В мире бизнеса устоялся принцип, что клиент всегда прав. Но что делать, если компания не может выполнить требования покупателя по объективным причинам? А клиент, в свою очередь, не хочет этого понимать, остается недоволен и даже грозится испортить компании репутацию. Разбираемся, как выйти из таких ситуаций с минимальными потерями.

Конфликт с клиентом на примере Grow Food

На прошлой неделе произошел конфликт Grow Food и блогера Саши Коня. 28 февраля Александр Яскевич (Саша Конь) описал на своей странице в Facebook ситуацию: блогер оформил двухмесячную подписку на доставку еды Grow Food. Подписка предоставляла скидку на продукцию и бесплатный абонемент в фитнес-зал.

Через месяц Александр решил отменить подписку. Однако менеджер сообщил ему, что после отмены с его счета будет списано 3000 рублей. Штраф взимается за досрочную отписку в качестве компенсации за скидку и бесплатный абонемент.

В оферте на официальном сайте эта информация не указана. Однако менеджер пояснил клиенту, что информация есть в отдельной оферте по подписке, которую можно посмотреть перед оформлением и оплатой. Блогеру выслали ссылку и скрины, где можно найти документ.

Александр не стал спорить, но спросил, не будет ли компания возражать, если он напишет об этом в своих социальных сетях. В Twitter и «ВКонтакте» на блогера суммарно подписано почти полмиллиона человек.

После этого специалист поддержки написал Саше, что штраф взиматься не будет. И объяснил это тем, что подписка была подтверждена автоматически, и менеджер не отправил клиенту смс с подтверждением. Обычно в сообщение дополнительно сообщают о штрафе за досрочную отмену.

Специалист по маркетингу Grow Food Семен Ефимов прокомментировал это так: «Мы понимаем, что при оформлении на сайте не всегда можно заметить оферту и ознакомиться с ней». Менеджер сказал, что компания решила пойти навстречу клиенту и не создавать конфликт.

Блогер, в свою очередь, убежден, что компания просто испугалась огласки, и не будь он популярной личностью, с него бы точно списали штраф.

Учитывая, что перед оформлением действительно предоставлялась вся информация о штрафе, компания имела полное право его взимать. И в этой ситуации отчасти неправ клиент. Он не ознакомился со всеми условиями.

Анализ ситуации

Почему Grow Food не стала отстаивать свою правоту? Это можно объяснить стремлением удержать клиента. Консультант по маркетингу Андрей Зинкевич в книге «Конвейер клиентов. Как привлекать и удерживать покупателей» отмечал, что удержание клиентов обходится минимум в 5 раз дешевле, чем привлечение. Это доказывают и разные исследования.

Например, по данным платформы SumAll, компании, в которых минимум 40% постоянных клиентов, получают на 50% больше прибыли, чем фирмы, где число постоянных клиентов не больше 10%.

Постоянные клиенты Grow Food могут быть и среди подписчиков блогера. И, скорее всего, компания испугалась, что поднимется волна негатива. Если бы клиент не имел такое число подписчиков, они бы наверняка списали компенсацию.

Но в данной ситуации компания решила, что подписчики блогера вряд ли будут разбираться, кто на самом деле прав. В результате Grow Food потеряли бы постоянных и потенциальных клиентов.

Насколько был верен этот расчет, сказать сложно. Блогер все равно опубликовал пост в Facebook. И негатива в комментариях в адрес Grow Food было достаточно.

О

Всегда ли надо идти на уступки?

Разумеется, уступать стоит не всегда. Игорь Манн (один из ведущих маркетологов в России) на конференции в Минске «Клиентомания — 2016» говорил: «Если какой-либо клиент перестает делать покупки у вас, то вы, во-первых, должны выяснить причины, во-вторых, просчитать целесообразность его возвращения… Фраза «Клиент всегда прав» — миф. Иногда совершенно нормально сказать клиенту: «До свидания».

Каждый случай нужно оценивать отдельно. Идя на уступки, компания теряет прибыль. В случае с Grow Food фирма давала хорошую скидку.  Клиент мог бы оформить подписку на меньший срок. Скидка была бы меньше, но и компенсации для ее отмены не требовалось. Но потеря клиентов от негативного отзыва популярного блогера сулила большие убытки.

Представим, если бы эта ситуация произошла с обычным, неизвестным общественности человеком. Вероятнее всего, что с него бы все-таки списали штраф (несмотря на неотправленное смс при оформлении подписки).

Компания имела бы на это полное право, и потеряла при этом одного, может, 2-3 клиентов (если бы рассерженному покупателю удалось убедить друзей никогда не покупать еду в Grow Food).

А если бы информация о штрафе была большими буквами написана на главной странице сайта, так, что только слепой ее не заметит? Тогда компания, скорее всего, тоже списала штраф с клиента.

И даже если блогер опубликовал бы гневные посты во всех соцсетях, его неправота была бы настолько очевидна, что никому и в голову не пришло обвинять Grow Food. И ни о какой массовой потере клиентов не могло быть и речи.

Однако здесь есть нюанс. Если теперь кто-нибудь из клиентов Grow Food, которого не оповестили по смс о штрафе, захочет отменить подписку, списать штраф уже не получится. Иначе компанию обвинят в непоследовательности. Так что вопрос, стоит ли считать такой ход верным, остаётся открытым.

Что делать, если клиент не прав?

Конфликты бывают разные. Каждый раз надо действовать по ситуации. Вот несколько универсальных советов, которые могут помочь начинающим менеджерам:

  1. Будьте вежливы. Никогда не позволяйте себе даже намека на грубость, как бы сильно клиент вас не оскорблял. Нахамив покупателю, вы автоматически окажетесь неправы.
  2. Постарайтесь объяснить клиенту, почему он не прав. Может быть, он просто не знает некоторых правил компании и, узнав их, признает свою ошибку.
  3. Не спорьте с клиентом. Если после ваших объяснений клиент продолжает настаивать на том, что компания его обманывает и т. п., не пытайтесь доказать обратное. Вряд ли это получится. В ответ на крики можно просто спросить, что вы можете сделать, чтобы человек изменил свое отношение к компании.

Идти на уступки можно только если в этом случае компания понесет меньшие убытки. Всегда тщательно оценивайте ситуацию прежде, чем принять решение.

Новые статьи на почту?


Имя *
E-mail *
Поделиться Вконтакте
Отправить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *