Как бороться с негативными отзывами в сети | Онлайн бухгалтерия Небо

Как бороться с негативными отзывами в сети

По исследованию Mneniya.Pro, 85% опрошенных клиентов перед покупкой ищут в интернете мнение людей о товаре или производителе. Сегодня от сетевых комментаторов зависят продажи. Поэтому рассказываем, как правильно реагировать на негативные отзывы и не потерять клиентов.

Как искать отзывы?

Для поиска есть несколько способов:

Вручную. В поисковике вводится запрос «Компания такая-то отзывы», и мониторят все площадки. Параллельно ведется поиск по хештегам в соцсетях, проверяются Google Карты и Яндекс.Карты (если компания в них отмечена, о ней можно оставлять отзывы).

Однако способ этот трудоемкий и отнимает много времени. Но коммерческий директор компании «Интериум» Алексей Астафьев отмечает в таком подходе бесплатность и удобство для начинающих: «Ручной поиск отзывов может выручить небольшие компании с ограниченной географией присутствия или молодой бизнес, который еще не обзавелся широкой клиентурой».

Используйте специальные сервисы. Они автоматически ведут поиск отзывов и интегрируют их в одном окне программы. Это быстрый и удобный способ. Однако большинство сервисов платные и стоят не дешево:

Google Alerts. Сервис присылает уведомления об упоминаниях компании на почту. Частоту оповещений можно настроить. Бесплатный.

IQBuzz. Сервис мониторинга соцсетей и онлайн-СМИ. Обрабатывает информацию с 10000 разных источников. Можно настроить запросы мониторинга. Есть несколько тарифов с разными возможностями. Цена от 8000 до 50000 рублей.

AngrySpace. Интегрирует все отзывы в одном окне. Площадки, которые сервис будет проверять, нужно выбирать самостоятельно. Есть пробный период 14 дней. Цена от 599 рублей в месяц.

Специализированное агентство.  Существуют компании, которые профессионально занимаются мониторингом, отвечают на отзывы. Подходит крупным компаниям, которые могут выделить на это бюджет.

Как реагировать на отзывы?

Отвечать нужно оперативно и грамотно. Выясните, насколько отзыв правдив. Если клиент прав, нужно обязательно принять меры и предоставить клиенту доказательства.  «Работу по разбору ситуации и формулированию официального ответа лучше поручить внутреннему сотруднику компании. Только свой человек, болеющий за общее дело, сможет правильно построить диалог», — советует Екатерина Плакунова, владелица агентства «Upmarketing», маркетолог, эксперт по вопросам управления репутации и продвижения брендов.

Нужно обращать внимание на характер отзыва. Иногда человеку важнее выплеснуть эмоции, чем решить проблему. Однако Алексей Астафьев из компании «Интериум»  уверен, что такие отзывы нельзя оставлять без внимания: «Нельзя забывать, что реакция на обратную связь – это проявление клиентоориентированности. Важно общаться вежливо, быть внимательным к тому, что говорит пользователь, и показывать искреннюю озабоченность проблемой. Старайтесь избегать шаблонных ответов, чтобы не производить впечатление безразличных отписок».

Мария Синанова, руководитель отдела службы заботы о клиентах МФК Саммит, приводит в пример работу с отзывами в своей компании: «В нашей жизни время самый ценный ресурс. Клиент его потратил на нас, оставив отзыв – это много значит. Поэтому у нас принято всегда благодарить клиента за любую обратную связь. Наша цель — понять клиента. Только после понимания всей ситуации, с которой столкнулся клиент, можно сделать правильный вывод и помочь ему».

Небо также отслеживает отзывы о своей работе. Стараемся признавать недочеты и отвечать по существу:

Как отличить настоящий отзыв от заказного?

Некоторые компании работают нечестно и пытаются испортить репутацию конкурентов. Признаками, по которым можно отличить реальный отзыв от фейка, поделился Иван Самохин, директор компании «Pear Advert»:

  • Отзыв оставлен анонимно или информация об авторе очень скудная;
  • Отзывы размещены с небольшим перерывом, одновременно или волнообразно;
  • Выверенность. Если в отзыве нет ни одной ошибки, а сам текст хоть сейчас размещай в учебник русского языка, то он заказной в 95% случаев.

Тем не менее, руководитель Angry.Space Николай Жарый считает, что и на такие отзывы нужно отвечать. «Попросите предоставить конкретные данные. Если отзыв заказной, вам, скорее всего, не ответят».

Что делать, если клиент не прав?

В любом случае надо быть вежливым, ведь важно сохранить клиента. Если он не прав, нужно объяснить в чем. «Не бывает ситуации в которой клиент не прав, бывают клиенты у которых сложились иные ожидания. Нужно понять, почему клиент считает, что он каких-то вещей недополучил. Важно предоставить ему доказательства, того что в рамках этой услуги компания не должны это выполнять. Принести извинения, что ожидания были сформированы неверно», — продолжает Николай Жарый.

Как добиться удаления негативного отзыва с сайта

Многое зависит от самой площадки. Некоторые сервисы удаляют отзывы, если доказано, что информация недостоверна. Где-то добиться удаления можно за нарушения правил публикации (например, нецензурную лексику).

Но лучше давать развернутые ответы. Это покажет, что компания заботится о клиентах и решает их проблемы.

Примеры реакций на негативный отзыв

Примеры удачного ответа на негатив редко попадают в СМИ, так как не вызывают скандала. В качестве примера можно привести ответ компании «Ситимобил» на гневное сообщение клиентки. Она была недовольна поведением водителя. В итоге менеджер в ответе удачно пошутил, а ситуацию удалось решить лично. Но шутить нужно осторожно, юмор могут и не понять.

Как пример плохой работы компании с отзывами можно привести случай с кафе Saperavi Cafe в 2016 году. Клиентке не разрешили зарядить в ресторане телефон. Она написала пост на Facebook. В ответ хозяйка ресторана заявила: «Мы не заряжаем гаджеты». В итоге негатива в адрес компании в комментариях было очень много, в том числе советы обходить ресторан стороной.

Имидж компании сегодня играет огромную роль. По исследованию специалистов Гарвардской школы бизнеса, увеличение рейтинга на сайтах отзывов на 5-9% повышает доход компании. Но идеальных компаний не бывает, и каждая фирма хотя бы раз вызывала недовольство клиентов. Научитесь правильно работать с отрицательными отзывами, и сможете обратить любой негатив в свою пользу.

Новые статьи на почту?


Имя *
E-mail *
Поделиться Вконтакте
Отправить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Напоминаем, что в июле отчетный период. ​
Небо поможет!
Отправка одного отчета – от 100 рублей. Есть безлимитные тарифы.
Попробовать бесплатно!
Нет спасибо
close-link