Обратная связь с клиентом или «Дайте жалобную книгу» | Онлайн бухгалтерия Небо

Обратная связь с клиентом или «Дайте жалобную книгу»

Обратная связь с клиентом или «Дайте жалобную книгу»

Что такое жалобная книга знают все. По закону о защите прав потребителей она должна быть на каждом предприятии, оказывающим услуги физическим лицам, а также  в торговых точках. Правда вспоминают о ней, как правило, лишь в случае, когда действительно хотят пожаловаться.

По сути, хорошая вещь эта жалобная книга. Ведь в ней клиент сигнализирует о недостатках в обслуживании  или наоборот, укажет, какой сотрудник оказался наиболее полезным покупателю, помог определиться с выбором, решил какую-либо проблему. Неудобство в том, что мало кто захочет тратить время на то чтобы писать отзыв. Это время, да и отвыкли уже люди писать. Куда привычнее набрать текст на клавиатуре или прикоснуться к дисплею смартфона.

Так как же предпринимателю получать актуальную информацию о проблемных зонах в бизнесе? Как оперативно устранять недостатки, которые неумолимо снижают  привлекательность компании для клиентов, а следовательно и доход?

Думать, что клиенты не хотят оставить отзыв – неверно. Дело во времени – его катастрофически не хватает. И люди не хотят тратить его без надобности. А что если предложить им удобное средство высказать мнение? Решение есть. Это интерактивная обратная связь.

Система обратной связи – что это?

Со стороны клиента это планшет у кассы или терминал в торговом зале. На экране высвечиваются вопросы – покупатель отвечает. Всё предельно просто. Требуется буквально несколько минут для того чтобы оставить отзыв.

Со стороны предпринимателя система выглядит уже поинтересней. Оставленные отзывы оперативно поступают на сервер руководителя или менеджера по работе с клиентами.  Если поступил сигнал о нерадивом сотруднике, можно сразу же принять меры. Остальную полученную информацию анализируют. На основе полученных данных корректируют ведение бизнеса.

Насколько обратная связь полезна

Крупные компании не жалеют средств на маркетинговые исследования. Они проводят опросы, собирают пожелания и указания на недочеты в работе сотрудников или неудобства в плане обслуживания в торговом зале.

Собранная информация позволяет устранять недостатки, причем оперативно. Для сотрудников это еще и мотивация. Ведь никому не хочется получать негативный отзыв о своей работе. А если они будут знать, что о грубости с покупателем сразу же станет известно руководству, он будет более сдержан и компетентен.

Приведем пример

В небольшом магазине самообслуживаниянепонятно по каким причинам реализация падает. Вроде бы и товар свежий и продавцы вежливые и услужливые, а продажи «не идут». Руководством было принято решение установить в магазине терминал обратной связи.

Спустя месяц полученные отзывы были систематизированы и проведен анализ. Выяснилось, что в торговом зале неудобная планировка для покупателей.  К некоторым товарам неудобно подходить, некоторые полки высокие и продукты брать неудобно. У стеллажей с шоколадом  падает тень от рекламного щита и покупателям проблемно рассмотреть информацию на этикетке даже об элементарном сроке годности. В результате чего многие отказывались от покупки.

С учетом полученных замечаний была проведена перестановка. Результаты не заставили себя долго ждать. Выручка увеличилась, а по системе обратной связи были получены уже положительные отзывы.

Насколько система обратной связи доступна

В крупных магазинах высокая выручка, большие доходы. Затраты на обратную связь явно оправданы. Малому бизнесу подобные траты ни к чему. Миф? Безусловно. Малому бизнесу система обратной связи просто необходима! Именно предприятия с небольшим оборотом особенно чувствительны, когда клиенты недовольны и уходят к конкурентам. Просто в силу того, что клиентов не так много, а значит, важен каждый.

Ошибочно думать, что затраты слишком велики. К примеру, сотрудничая с кампанией Inbook, предприниматель сам выбирает, что он будет использовать для проведения опросов в зависимости от финансовых возможностей – терминалы или планшет и смартфон. К тому же, нецелесообразно в маленьком магазине ставить терминал. Гораздо  выгоднее и удобнее установить для покупателей планшет у кассы, а когда бизнес расширится – поставить терминал.

Также кампания предоставляет возможность бесплатно и без всяких обязательств опробовать сервис в деле. Для получения пробного бесплатного доступа к сервису ИНБУК  на 7 дней, необходимо зарегистрироваться на сайте компании, указав:

  • название организации;
  • номер телефона и адрес электронной почты;
  • придумать пароль.

На электронную почту придёт ссылка, по которой необходимо пройти для подтверждения адреса. С этого момента можно начинать ознакомление.

Навигация по сайту проста и логически понятна. На главной странице алгоритм-подсказка работы с сервисом:

  • Создать опрос. Можно выбрать варианты ответов (количество звезд, да/нет и прочие). Затем вводится сам вопрос. Вопросов можно вводить столько, сколько необходимо.
  • Добавить устройство. Это может быть планшет или смартфон на операционной системе iOS илиAndroid и должен быть доступ к сети Интернет. Если в момент создания отзыва по каким-либо причинам прервалась связь, не страшно. Данные не будут утеряны. Как только связь восстановится – результаты опросы поступят в личный кабинет. При пробном использовании можно подключить лишь одно устройство. При подписании договора – необходимое количество.
  • Скачать мобильное приложение. Доступно для скачивания в  AppStoreи на GooglePlay
  • Следить за отзывами в личном кабинете. Их можно систематизировать по торговым точкам, по каждому устройству сбора или по группе.

Опросы можно по необходимости редактировать, включать новые вопросы, удалять малозначимые. Полученные данные позволят оптимизировать работу торговой точки.

Попробовать сервис обратной связи

Новые статьи на почту?


Имя *
E-mail *
Поделиться Вконтакте
Отправить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *