Как избежать скандалов в социальных сетях? | Онлайн бухгалтерия Небо

Как избежать скандалов в социальных сетях?

У многих компаний есть странички в соцсетях. Если общаться с клиентами во «Вконтакте» или Facebook, это вызывает доверие, показывает открытость бизнеса. Но в последнее время аккаунты компаний провоцируют и скандалы, которые портят репутацию. Рассказываем, как этого избежать.

Какие последствия приносят скандалы в соцсетях?

Скандал с Reebok. 7 февраля компания опубликовала на странице в Instagram провокационные фотографии. На них были боец ММА Юстына Грачык, чемпионка по спортивной борьбе Анжелика Пиляева и создательница Telegram-канала «Женская власть» Залина Маршенкулова.

Рядом с изображениями девушек в спортивной одежде были довольно резкие надписи. Особенно возмутила общественность: «Пересядь с иглы мужского одобрения на мужское лицо».

7-8 февраля интернет взорвался. Под постом появилось множество негативных комментариев. Например:

«Я лично ни одной вещи в семью у вас больше не куплю. Делайте продажи на феминистках…».

Появилось множество мемов, переиначивающих скандальный слоган на разные лады. Не скупились на ироничные посты и некоторые компании. Например, Aviasales опубликовал пост в Твиттере «Пересядь с иглы мужского одобрения на рейс до Вены».

А Avto.ru опубликовал такой пост:

Через несколько часов после публикации постов, Reebok удалил скандальные фотографии, оставив пару плакатов с максимально нейтральными надписями. А через несколько дней головной офис Reebok заявил, что не согласовал российскую кампанию, и цели делать упор на феминизм не было.

Такое оправдание вызывает сомнение. И главный маркетолог Александр Голофаст дал интервью The Bell, в котором говорил, что кампания была согласована. Да и Залина Маршенкулова сказала, что Reebok предлагали ей сделать рекламу с ее цитатами.

Скандал с Тануки.Это происшествие связано с сомнительной публикацией на Facebook. Сеть японских ресторанов разместила на своей странице пост, в котором сравнивались 2 фотографии: стройной, привлекательной девушки и американской ведущей Уитни Тор, которая из-за поликистоза яичников весит 170 кг. Фотография телеведущей была подписана «После похода в го-го пиццу», а соседнее фото – «После похода в Тануки».

Некоторые пользователи Facebook сочли пост оскорбительным как для ведущей, так и для всех любителей пиццы. Количество гневных комментариев зашкаливало. В числе прочего люди писали, что больше никогда не пойдут в Тануки, не будут заказывать у них еду и, вообще, удалят приложение с телефона. Многие журналисты в репортажах писали, что Тануки пошли по стопам Reebok.

Пост был удален со страницы в тот же день. А представители компании принесли извинения за «креативную рекламу». Надо отметить, что это был первый день работы руководителя SMM-направления Андрея Фрольченкова в компании Тануки.

Опытные маркетологи скажут, что скандалы не всегда негативно отражаются на бренде. Шум вокруг компании может увеличить популярность и привести к росту продаж. Например, продажи Reebok с 8 по 10 февраля выросли на 6%.

Это эффект «вирусной рекламы». Человек приходит в магазин, чтобы, например, купить кроссовки. Он видит множество разных брендов и среди них Reebok. Все остальные бренды он не знает, а про Reebok слышал. Значит, бренд довольно популярный и качественный.

Но некоторые эксперты связывают рост прибыли Reebok со скидочными акциями, а не со скандалом. Так что «успех» подобных вещей сомнителен.

Вирусная реклама шокирует, вызывает интерес и быстро распространяется в интернете. Но лучше, чтобы информация была забавной, необычной, положительной и при этом не будет оскорблять. Тогда не придется удалять посты и оправдываться.

Как избежать скандалов в соц. сетях?

Ни Reebok, ни Тануки не ставили цель раздуть скандал. Хоть такие вещи иногда и приносят рост продаж (как в случае с Reebok или, например, с провокационным слоганом Бургер Кинг «Смотри не обострись» в марте 2016 года), но есть риск навлечь на себя волну негатива.

Чтобы не возникало подобных ситуаций, каждый пост нужно продумывать. Перед публикацией сотрудники должны задавать вопрос: «а не будет ли пост оскорбительным для кого-нибудь?». Даже если пост кажется очень смешным, юмор должен быть уместен.

Нужно выработать четкий регламент для работы в соцсетях. Это, конечно, не сведет риск к нулю. Но будет основание уволить испортившего репутацию сотрудника и, принося извинения, сообщить об этом факте. Это может значительно снизить гнев клиентов.

Что делать, если скандал уже произошел?

Для спасения ситуации придерживайтесь следующих правил:

  • Оперативность. Реагируйте быстро. Лучше всего действовать в пользу клиентов. Удаление постов тут не поможет. Новости будут долго ходить по интернету. А вот если быстро уволите виновных, это поможет сгладить негатив. Например, компания Virgin Atlantic в 2008 году уволила 13 членов экипажа за оскорбления пассажиров в Facebook. Они среагировали практически в тот же день, как информация об оскорблениях появилась в интернете.
  • Ответ на тех же площадках. Если скандал разразился в Facebook, лучше всего там же опубликовать пост с оправданиями. Вы обращаетесь к оскорбленной аудитории. Например, в 2009 году громким скандалом было видео сотрудников Domino’s Pizza на YouTube, где они добавляли в пиццу всякие гадости. Сотрудники были уволены, а президент компании выпустил ролик на YouTube. Ситуацию удалось сгладить, и сейчас об этом практически никто не помнит.
  • Не скупиться на извинения. Если сообщаете клиентам, что приняли все меры, чтобы исправить ошибку и загладить вину, не забудьте принести искренние извинения.
  • Подарки. Обиженных клиентов можно задобрить подарками или переманить от конкурентов. Например, летом прошлого года ГрузовичкоФ купил диван клиентке, которую обманула компания Газелькин. Та самая Залина Маршенкулове написала в Facebook пост о том, что заказала в Газелькин доставку дивана, но за услугу потребовали больше денег, чем было указано на сайте, а за отказ доплачивать — не отдали диван.

В социальных сетях ценят юмор и смелость. Но для позитивного фидбека, нужно знать целевую аудиторию. Не всегда смелые вещи воспринимаются позитивно. Хорошо подумайте перед написанием поста с провокационным посланием.

Новые статьи на почту?


Имя *
E-mail *
Поделиться Вконтакте
Отправить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *