От холодных звонков к конверсии: как правильно организовать отдел продаж | Онлайн бухгалтерия Небо

От холодных звонков к конверсии: как правильно организовать отдел продаж

От холодных звонков к конверсии: как правильно организовать отдел продаж

Бизнесу нужны продажи. Это банально и обычно, это прописная истина для каждого предпринимателя. Но организовать процесс продаж довольно трудно. Директор онлайн-бухгалтерии Небо Артем Туровец рассказывает, как компания внедряла отдел продаж и почему это получилось только со второго раза.

Нам нужен отдел продаж. Зачем? Чтобы был!

Я стал директором онлайн-бухгалтерии Небо в 2012 году. По сути, стал руководителем без управленческого опыта. За спиной были лишь годы в разработки.  Поэтому я набивал шишки сам, а вместе со мной и компания.

Процесс привлечения клиентов у нас был такой: мы давали контекстную рекламу, пользователи регистрировались в сервисе, а дальше они все делали самостоятельно. То есть, если купят пакет для отчетности, будет хорошо. Не купят, ну и ладно. Если звонят в службу поддержки, то мы с ними поговорим и ответим на вопросы.

В 2013 году я стал понимать, что это неправильно. Нам нужно больше пользователей, которые не просто регистрируются, а именно покупают. Решили сделать свой отдел продаж. Но, как он должен работать понимания не было. В феврале 2013 года наняли руководителя отдела, двух менеджеров и даже стажера! Потому что стажер должен быть в каждом стартапе!

Отдел продаж начал работать без четких KPI: нужно было много звонить и встречаться с потенциальными клиентами. Ставили абстрактную задачу  —  добиться более регистраций в сервисе. Мы думали так:  больше регистраций  — больше продаж.  

Клиентов искали так:

  • Холодные звонки. Брали базу 2ГИС и звонили всем подряд. Результата не было: у всех были свои бухгалтеры или просто предприниматели не хотели разбираться в учете самостоятельно
  • Услуги для бухгалтерских фирм. Предлагали Небо вместо 1С: Бухгалтерии, но в ответ нам говорили, что мы просто хотим увести клиентов. 

Ходить на встречи было весело, но продаж не было. Они вот-вот должны были начаться, но я устал ждать.Так продолжаться не могло. Видимо, сам РОП тоже это понимал и пошел на больничный, а потом ушел в другую компанию. Менеджеры тоже разбежались. А что стало с нами? Мы решили, что продажи не для нас и упор нужно сделать на маркетинг.

Наша ошибка: мы думали, что отдел продаж принесет нам чудо и его нужно заводить, потому что так положено. Сейчас наймем сотрудников и продажи пойдут вверх. В качестве KPI выставили количество звонков и встреч.

Давай попробуем снова. Но с четкими KPI!

После этого мы стали вкладываться в маркетинг, а я параллельно прокачивался в плане бизнеса: семинары, тренинги, книги. И вот перед компанией снова встал вопрос повышения прибыли. Прибыль приносят продажи. 

Я решил поработать с нашей финансовой моделью. Я думал, что деньги приносит маркетинг и нужно вкладывать в это направление. Условно говоря, наш бюджет на это был 300 тысяч рублей в месяц, а что будет, если вложить 1 000 000? Внезапно по финансовой модели прибыль уменьшилась. И тут пришло понимание, что нужно увеличивать конверсию от тех, кого привлек маркетинг, а не просто вливать деньги в рекламный бюджет. То есть надо ждать не только регистраций, но и работать с новыми пользователями.

Параллельно с Небом, я развивал бизнес по франшизе 1С:БО и оттуда уходил на вольные хлеба руководитель отдела продаж. Я знал, что он очень толковый специалист. Мы с ним списались, я узнал, что он собирается заниматься консалтингом. Договорились, что он будет сотрудничать с нами. Так у нас появился руководитель на удаленной основе. Мы получили профессионала, при этом сэкономили на зарплате.  

После этого поменяли структуру и работу отдела продаж. Теперь у нас работают два менеджера и процесс построен так:

  • Классификация пользователей. Звоним не всем подряд по внешней базе, а только тем, кто зарегистрировался в сервисе. После экспериментов поняли, что звонить надо как можно скорее. В течение 15 минут в рабочее время. Если клиент зарегистрировался ночью или он в другом часовом поясе, то перезваниваем в рабочее время.
  • Не гонимся за количеством звонков. Нет толку, если менеджер обзвонит в день 30 человек. Это легко.  Мы ставим задачу продолжительности разговоров: менеджер в день должен набрать 40 минут. Так мы больше узнаем о клиентах и понимаем, что им нужно.
  • Постоянный контроль за работой менеджеров. Руководитель продаж регулярно прослушивает звонки и выставляет оценки по чек-листу. Мы оперативно реагируем, если надо что-то изменить или дополнить в процесс работы. 

Теперь наши менеджеры работают с пользователями, которые прошли регистрацию. Мы быстро перезваниваем. Клиенты видят, что сервис живой и у него быстрая реакция на запросы. Самое важное, клиенты не воспринимают наш отдел продаж, как продавцов, которые хотят обязательно что-то продать. Они воспринимают менеджеров, как помощников. Наши продажники всегда подскажут, как  разобраться в тонкостях бухучета и в сервисе. И это здорово.

У нас получилось? Да!

Этот подход принес результат. Если раньше наша конверсия  была на уровне 10%, то нынешний отдел продаж достигает показателей 30-50%. Мы говорим про соотношение количества продаж тарифов или пакетов к количеству регистраций пользователей.

Многие не верят в такие показатели. Иногда в разговоре с другими предпринимателями даже приходиться пересчитывать, но снова получаются эти 30-50%.

Но тут важно уточнить, что это показатели нашего бизнеса. Мы их определили и нам они подходят. В других бизнесах могут быть свои расчеты с другими показателями. Кроме конверсии нынешний отдел дает больше понимания бизнеса:

  • Мы знаем клиентов. Разговоры дают обратную связь. Мы всегда в курсе желаний и проблем. Стараемся оперативно решать любые сложности, связанные с работой сервиса. Или объясняем, почему что-то изменить невозможно.
  • Узнали, кто наши конкуренты. Раньше я ходил по городу и нервничал. Мне казалось, что нужно конкурировать со всеми, кто занимается бухгалтерией. Но клиенты в разговорах упоминают определенный пул сервисов и компаний. Слушаешь звонки и понимаешь, с кем ты на самом деле конкурируешь. 

Если хотите организовать отдел продаж в своей компании, то не ждите чуда. а отталкивайтесь от финансовой модели бизнеса. Внимательно определитесь с показателями, которые должен добиться отдел продаж. Это не всегда просто конверсия от лидов. Стремитесь больше узнавать своих клиентов. За пользователями стоят живые люди с желаниями, идеями и принципами. Если поймете их, то будет больше шансов дать им продукт, который действительно нужен.

Новые статьи на почту?


Имя *
E-mail *
Поделиться Вконтакте
Отправить

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *