В чем принцип работы тайного покупателя?

Миссия сотрудника состоит в том, чтобы под видом обычного клиента совершить визит, а в некоторых случаях просто звонок, в магазин. Как правило, он вступает в длительный диалог с продавцом, следуя инструкции и придерживаясь определенной легенды. В процессе консультации «покупатель» задает все интересующие вопросы, а после отказывается от покупки, либо приобретает товар за счет работодателя при необходимости проверить качество выдачи. Итогом визита становится подробно заполненная анкета, проанализировав которую можно получить исчерпывающее впечатление о качестве обслуживания. Также в качестве свидетельства могут выступить аудиозаписи или фотографии.

Поведение тайного покупателя в процессе визита обуславливается спецификой организации. Он может самостоятельно обратиться к продавцу или молча рассматривать товар, если по правилам консультант обязан подойти к гостю. В процессе разговора сотрудник может намеренно провоцировать продавца, задавая ему резкие вопросы или высказывая придирки. Это способ проверить не только информационную подачу, но и самообладание, которым должен обладать консультант. Помимо качества обслуживания, проверке подлежит выполнение всех стандартов, принятых в компании. Это может быть наличие или отсутствие рабочей формы, порядок на витринах и в зале, правильность размещения товара и техники, поведение других продавцов и охраны.

Таким образом, целью визита становится выявление всех слабых мест в работе предприятия или конкретной точки, на основании которых руководитель может сделать выводы и принять меры. Конечный отчет может включать не только оценку заранее намеченных пунктов, но и рекомендации по улучшению сервиса.

Как появилось это направление?

Исследования тайных покупателей, или Mystery Shopping , впервые проявили себя в США в 40-х годах. Основной упор в то время делался на выявление объективных нарушений (проверка обращала внимание, не проделывает ли продавец финансовых махинаций, выдает ли чеки и т.д.). Обороты направление стало набирать уже в 70-е годы, когда в связи с бурным техническим развитием прилавки заполнила разнообразная электроника. Поскольку ниша являлась малознакомой как для продавцов, так и для обычных людей, правильность подачи информации со стороны первых играла приоритетную роль. Именно в ту пору зародились первые официальные агентства тайных покупателей.

В СССР такого направления в чистом виде не существовало: контролирующие органы периодически проводили проверки, но интересовало их только соблюдение законов. С распадом СССР и развитием предпринимательства стала возникать необходимость в подобных исследованиях. С начала 2000-х и по сей день услуга тайного покупателя набирает популярность. В особенности она актуальна для крупных компаний со множеством филиалов, чтобы иметь возможность контролировать работу каждого из них.

В чем польза услуги для бизнеса?

Работа тайного покупателя фактически является единственным способом получить объективное представление о работе сотрудников. Причем, если речь идет о продовольственном магазине или, к примеру, аптеке, нарушения могут не просто испортить покупателю настроение, а навредить его здоровью и даже жизни. Узнать о несоблюдении норм другим способом не представляется возможным – особенно если компания имеет множество ответвлений. Порой приглашение тайного покупателя – единственный способ сохранить и повысить имидж организации.

Известно, что после получения объективной оценки и грамотной корректировки объемы продаж повышаются вплоть до 20-30%.

Самый лучший способ поднять этот уровень – понять, какие проблемы мешают достичь нужного результата. Продавец может, сознательно или несознательно, давать недостаточно информации о товаре, вести себя неубедительно, плохо работать с возражениями. Выявив «проблемные» места, в дальнейшем можно прослеживать динамику изменений от проверки до проверки, мотивируя сотрудников к совершенствованию.

Услуга тайного покупателя поможет вам проверить следующие факторы работы сотрудника:

• Доброжелательность и соблюдение корпоративной этики;
• Соответствие внешнего вида (одежды, прически, макияжа) принятым в компании стандартам;
• Дисциплинированность, оперативность реакции, соблюдение принятых правил общения с посетителями;
• Компетентность и информационную подкованность, умение дать ответ на любой вопрос покупателя;
• Соблюдение отдельных правил: например, если полагается в обязательном порядке сообщать клиенту об акциях, или предлагать приобрести дополнительный товар;
• Реакция на стрессовые и нестандартные ситуации;
• Следование другим требованиям, которые предусмотрены кодексом вашей компании.

Система проверки приносит пользу не только работодателю, но и самим сотрудникам. Стереотип, согласно которому ревизия висит над продавцами как дамоклов меч, в корне неверен. Продавец не всегда совершает ошибку по причине своей лени или халатности. Иногда это может быть вызвано пробелами в системе обучения или другими внешними факторами.

Проведение мониторинга позволит разработать систему мотивации, в которой будет заинтересован весь персонал. Сотрудники получат объективное мнение о недочетах в своей работе, которые, возможно, не замечали они сами. Проработка ошибок позволит увеличить свои показатели и поспособствовать собственному карьерному росту.

Исследование позволяет решить большое количество проблем, которые актуальны для компании на текущий момент. Каждый предприниматель ставит перед тайным покупателем свои задачи, побуждая акцентировать на интересующих моментах.

К примеру, некоторые компании пользуются этим инструментом, чтобы сравнить свою деятельность с деятельностью конкурентов, перенять лучшие методы и работать над преимуществами. Услуга требуется не только непосредственным владельцам бизнеса, но и, к примеру, франчайзерам или производителям, которым крайне важно знать, как реализуется их продукция.

Какими бывают тайные покупатели?

Существуют следующие модели работы представителей этой деятельности с сотрудниками:

• Тайный покупатель консультируется с продавцом, оценивая качество подачи информации, но не совершает покупку.
• Тайный покупатель проходит все стадии продажи, вплоть до заключения сделки и выдачи чека.
• Оценка происходит посредством звонка или связи с менеджером через онлайн-окно (вариант актуален для интернет-магазинов).
• Тайный покупатель оценивает качество услуги (к примеру, пошив одежды, ремонт техники и т.д.), причем это может происходить и на дому.

Также перед предпринимателем часто встает вопрос, нанимать ли на работу тайных покупателей самостоятельно, или обратиться в стороннюю компанию. Первый вариант допустим для малого бизнеса или разовых проверок.

Но крупная организация требует продуманной и профессиональной схемы мониторинга, которую могут обеспечить только специализированные агентства. Их представители точно не подведут, выполнят работы с соблюдением всех стандартов и сроков. Кроме того, это гарантирует объективность тайного покупателя и честность его оценки. Сторонняя компания не заинтересована в финансовых делах обратившейся к ней организации, не имеет личных симпатий и антипатий к начальству или сотрудникам. Это позволит агенту выдержать необходимый нейтралитет.

Конечно, недостаточно просто собрать сведения – важно уметь правильно с ними работать. На основании полученных результатов можно:

• Осознать «пробелы» в обслуживании и разработать систему тренингов, которая поможет их устранить;
• Произвести корректировку кадров, поощрить лучших сотрудников;
• Разработать новые механизмы и инструменты воздействия на покупателей;
• Сравнить свои методы и приемы и конкурентными, и выбрать правильное направление дальнейшего развития.

Так или иначе, тайный покупатель предоставит вам объективную информацию о работе персонала, распорядиться которой вы сможете по собственному усмотрению.