Почему они уходят? Как сделать так, чтобы клиенты покупали снова и оставались с вами | Онлайн бухгалтерия Небо

Почему они уходят? Как сделать так, чтобы клиенты покупали снова и оставались с вами

Почему они уходят? Как сделать так, чтобы клиенты покупали снова и оставались с вами

Продолжаем рассказывать про ошибки предпринимателей в продажах. В прошлой статье мы писали о том, как привлекать клиентов. В этом материале руководитель продаж Неба Алексей Копылов рассказывает, как работать с существующей клиентской базой.

Какие клиенты бывают?

Нужно разделять клиентов на разовые/периодические и регулярные:

  • Разовые/периодические. Это когда клиенты покупают товары или услуги по принципу заплатил-получил. Например, партия куриных ножек и крылышек, юридические услуги (за исключением регулярного юридического сопровождения), закупка оргтехники в офис и т. д. 
  • Регулярные. Это клиенты, которые платят поставщику за товары/услуги через регулярный промежуток времени (каждый месяц/квартал/год). Например, использование онлайн-бухгалтерии, бухгалтерские услуги, сопровождение справочных систем, подписка на сетевой кинотеатр.

Это реальные клиенты. И если они что-то купили, то не факт, что сделают это снова. Поэтому с ними нужно работать и после покупки, но не все предприниматели это делают. Давайте разбираться в основных ошибках.

Забыть про клиента

Это часто происходит с разовыми клиентами. Продали товар или услугу, но забыли узнать у покупателя, все ли хорошо, нет ли замечаний. Нужно всегда получать обратную связь. Да, такие клиенты не придут покупать через день или месяц, так как потребность в вашей продукции/услугах может возникать не регулярно. Но они могут вернуться через год или порекомендовать вас друзьям и знакомым. 

Получайте обратную связь, а также напоминайте о себе рассылками или акциями. Поддерживайте контакты. Продажа таким клиентам обходится дешевле, чем привлечение новых. Банально, но это так.

Не рассказывать про новые товары и услуги

Пандемия Covid-19 внесла коррективы в жизнь бизнеса. Многие стали открывать новые направления. Например, делать маски или разрабатывать сервисы и приложения для сетевых продаж. При этом некоторые ставку делали только на новых клиентов, снова стали популярны холодные звонки. И ошибочно не обращать внимания на клиентскую базу, с которой уже работали и которая является лояльной.

Если у вас новое направление, то сначала нужно рассказать об этом существующим клиентам. Во-первых, они лояльно настроены (если, конечно, остались довольны товаром/услугой и сервисом). Во-вторых, лояльность позволит получить от них хорошую обратную связь. Они не поленятся и выскажут мнение про ваше новое направление, озвучат пожелания. Это поможет скорректировать предложение. 

Конечно, речь идет о товарах, которые коррелируют с прошлыми. Если вы продавали косметику для салонов красоты, а потом занялись сельским хозяйством, то вряд ли старая клиентская база будет актуальна.  

Не контактировать с клиентами

Эта ошибка часто встречается в работе  с регулярными клиентами. Да, многие делают рассылки или ведут блоги для поддержания связи. Но нужно проводить и мониторинг удовлетворенности. И желательно делать это не реже 1 раза в полгода. Для клиентов важен и устный диалог. Как правило, только 15-20% высказывают недовольство, если их что-то не устраивает, а большая часть просто уходит к другим поставщикам. Поэтому нужно регулярно с ними общаться. 

В одной организации однажды решили «подбить» статистику отвалившихся клиентов. По данным менеджеров компании, 80% клиентов отвалились по причине ликвидации бизнеса. Параллельно такой опрос провел сторонний колл-центр и выяснил, что 80% клиентов были недовольны качеством услуг и обслуживанием, потому сменили поставщиков.

Всегда поддерживайте устную связь с клиентами. Пусть это делают рядовые сотрудники. Клиенты не всегда скажут всю правду директору или руководителям, а вот «девочке» высказывают замечания гораздо охотнее. Лучше проводить опрос голосом, потому что письменно на анкеты люди отвечают неохотно. 

Страх поднять цену

Если работать с клиентом долго, то у предпринимателя появляется страх повысить цену. Но это ошибочная позиция. Расходы бизнеса постоянно растут: аренда, коммунальные услуги, цены поставщиков и т. д. И если не увеличить цену, то компания начнет работать в убыток. Держать цену на одном уровне можно, если заранее заложена хорошая рентабельность.

Не бойтесь поднимать цены, просто рассказывайте клиентам, из-за чего вы это делаете. И предупреждайте об этом заранее. Учитесь разговаривать с потребителем. Многие из них ловкие манипуляторы. Если вы будете всегда уступать, снижать цену, то вряд ли получите благодарность, а вот хамство и новые уступки — легко.

Недостаточно продать услугу или товар. Регулярно работайте с клиентской базой. Проводите опросы, делайте рассылки и поддерживайте устный диалог. Это поможет регулярно делать повторные продажи, держать руку на пульсе удовлетворенности своих клиентов, продавать дополнительные и новые услуги!

Новые статьи на почту?


Имя *
E-mail *
Поделиться Вконтакте
Отправить

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *